為深入了解、分析服務(wù)工作動(dòng)態(tài)，提高“來(lái)電來(lái)訪”的處理質(zhì)量，縮短處理時(shí)限，客戶服務(wù)部從2月份起開(kāi)展了服務(wù)滿意度調(diào)查活動(dòng)，一是在柜面開(kāi)展服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查，由前來(lái)繳費(fèi)或者辦理業(yè)務(wù)的用戶填寫問(wèn)卷；二是由用戶接待員每月抽取部分用戶進(jìn)行電話回訪，了解用戶對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和要求。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶服務(wù)部上半年共受理來(lái)電來(lái)訪6528次，回訪用戶72次，收集滿意度調(diào)查表54份，其中表示不夠滿意的1戶，滿意率為98%。用戶反映的問(wèn)題主要是對(duì)處理結(jié)果未告知或?qū)μ幚斫Y(jié)果表示不滿兩個(gè)方面。也有一些用戶對(duì)服務(wù)工作提出了建議，如：要求開(kāi)通網(wǎng)上繳納費(fèi)的業(yè)務(wù)；用戶內(nèi)部管道維修，延伸有嘗服務(wù)；辦理了水費(fèi)代扣業(yè)務(wù)，但發(fā)現(xiàn)沒(méi)有代扣成功或卡上余額不足沒(méi)有及時(shí)通知。客戶服務(wù)部已經(jīng)及時(shí)將這些意見(jiàn)和建議轉(zhuǎn)達(dá)給各相關(guān)部門。對(duì)于個(gè)別建議客戶服務(wù)部也非常重視，進(jìn)行統(tǒng)一匯總、分析、討論，在可能的情況下盡量滿足用戶的要求。

下半年，客戶服務(wù)部將繼續(xù)通過(guò)用戶意見(jiàn)征詢工作，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步了解客戶的服務(wù)需求，有效改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)工作更加人性化。